Dématérialisation : Le Défenseur des droits alerte sur les inégalités d’accès aux services publics

Saisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives, le Défenseur des droits alerte dans un rapport intitulé « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics »  sur les risques et dérives de cette transformation numérique.

Il propose une liste de six grandes familles de recommandations « pour ne laisser personne de côté ».

Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics  : « aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ».

Prendre en compte les difficultés : « créer une clause de protection des usagers », « garantir un délai permettant de faire des modifications », « prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement en ligne ».

Repérer et accompagner les personnes en difficulté : organiser des tests d’évaluation, évaluer les besoins, redéployer les économies récupérées par la dématérialisation vers la mise en place de dispositifs d’accompagnement, instaurer un service public de proximité regroupant toutes les instances.

Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées : favoriser l’usage d’un identifiant unique, améliorer l’information des usagers sur la gratuité d’accès.

Former les accompagnateurs : renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et agents d’accueil, former des volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles

Prendre en compte les publics spécifiques : permettre aux établissements pénitentiaires de disposer d’un accès effectifs aux sites des services publics, mettre en place des mesures permettant aux personnes handicapées d’accéder à leurs droits

En savoir plus  :

– CP Défenseur des droits – Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics
– Dossier de presse – Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics
– Rapport – Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics
– Rapport accessible – Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics

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