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Défenseure des droits : record de réclamations, preuve des fractures sociales grandissantes

par | 7.07.22 | Actualité, Services publics

Avec près de 115 000 réclamations en 2021, soit une hausse de 18,6% par rapport à 2020, la Défenseure des droits s’inquiète de « l’état de la société » et de la « fracture sociale » dont ces chiffres témoignent. A nouveau, « déshumanisation et éloignement des services publics », sont pointés du doigt par l’institution.

115.000 rien qu’en 2021 soit une hausse de 18,6% par rapport à 2020, un triste record pour l’Institution qui vient de fêter ses dix ans et de présenter mardi 5 juillet 2022 son rapport d’activité 2021. « On montre un certain état de la société, ses fractures », déclare Claire Hédon, Défenseure des droits en préambule de la conférence de presse, estimant que l’accès au droit devrait être « une boussole ». « L’effectivité des droits se vérifie là où ils sont les plus fragiles », ajoute l’ancienne journaliste nommée en 2020 à la succession de Jacques Toubon. De fait, sur plus de 90.000 dossiers concernant les services publics, « l’absence de réponse, la difficulté à joindre l’agent responsable du dossier, l’impossibilité de prendre un rendez-vous, des formulaires uniquement en ligne… » étaient principalement invoqués, selon l’institution. « Pour ceux qui n’y arrivent pas, la dématérialisation forcée des services publics est une forme de maltraitance institutionnelle », dénonce Claire Hédon. L’institution s’est en effet toujours prononcée contre « le tout numérique » en matière de services publics ( notre article du 19 janvier 2019). Cette année encore, elle rappelle que « pour éviter une perte irréversible de confiance dans nos services publics, la transformation numérique doit s’accompagner du maintien d’un lien humain ». D’ailleurs, le mode de saisine des délégués territoriaux par les réclamants témoigne bien du fait qu’il existe une préférence pour l’accueil physique (52,2%) suivi du courriel (23,8%), du téléphone (13,4%) et que le courrier papier est toujours une option (10,6%)…

Au sommaire :

  • Des prises de rendez-vous en ligne obligatoires en préfecture ;
  • 550 délégués territoriaux, 870 points d’accueil ;
  • « Préoccupée par la santé mentale des enfants » ;
  • 80% des règlements amiables engagés aboutissent.

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